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外资酒店堂皇背后的文明与人性的匮乏

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摘要:
中国改革开放经济高速发展40年后,社会积累了大量财富,在此基础上,习总书记于19大报告中特别强调生态文明建设,把提高社会文明水平和城乡人民生活质量以及满足人民健康发展生

  中国改革开放经济高速发展40年后,社会积累了大量财富,在此基础上,习总书记于19大报告中特别强调生态文明建设,把提高社会文明水平和城乡人民生活质量以及满足人民健康发展生活的美好需要定为重要发展方向,着重提出坚持依法治国、依法执政和以德治国相结合。这足以看出不仅是对未来充满希望,也是对以往存在的一些社会现象,包括但不限于以拜金主义为上而不顾百姓健康安全、不顾民安的行为做法的否定和予以惩戒。而这种只顾赚钱、不顾人身安危的企业就包括外表堂皇,管理不到位的外资五星级酒店。

  举个例子,在作为北京嘉里大酒店健身会所的付费会员期间,张小姐(化名)常去那里的游泳池健身,并多次向泳池的管理人员提出泳池的卫生和安全隐患问题。每次得到的回答都是“我们会向上反应并解决”。可是问题一直未与任何解决或改善。泳池的安全救生员总是坐在地上看手机,要么不去在意游泳馆内发生的违规事件,要么视而不见。终于,让张小姐难忘的事件发生了。

  

  图注:泳池边无防滑措施水光湿滑

  

  图注:泳池边未防滑措施遇水脚滑摔倒

  

  图注:泳池四周无防滑措施,孩童嬉水溅起水花,为在场所有人安全捏一把汗

  2015年五一节期间,张小姐照常去嘉里大酒店的游泳馆健身。后进来的几名儿童在有泳道的池内跳水、戏水,致使水花四溅到池边 – 这种行为从泳池安全角度按规定应该是禁止的。可是安全救生员像往常一样玩手机未与任何理睬。游泳馆内地面如大理石般光滑坚硬,泳池边却没有采取完善的安全防范措施,没有设置应有的警示牌和铺设防滑垫 -- 正常情况下如此光滑的室内地面游泳池边都会铺设防滑垫(连街边的小店铺都有雨天在入门处放置防滑垫的常识)。 由于戏水儿童占用了她的泳道,张小姐游完从旁边的泳道出泳池去穿近在咫尺的拖鞋,不幸一脚踩到地面上的一滩水,由于湿滑导致站立不稳失去平衡,身体扑出去,前胸肋骨拍在大理石般坚硬的地面上(有酒店录像为证)。据张小姐讲,当时前胸巨痛,感觉动不了,过了一会儿才缓慢站起。经当时酒店人员陪同立即去积水潭医院拍CT检查及日后张小姐自行去北京各大知名医院求医诊治,专家诊断为胸部4根肋骨骨折,多处软骨、软骨关节、软组织和韧带严重损伤炎症,神经痛,胸小关节紊乱等,以及由此导致的焦虑状态。严重影响了其正常生活,使其长期至今无法工作。

  事故当晚该酒店特地向张小姐宣布将不对其摔伤负任何责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定:经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担侵权责任–该酒店由于管理和安全措施不完善对消费者造成人身伤害,已经违反了消费者权益法并侵犯了消费者的权益;任何人在有单位管辖地域范围内摔伤,都有权要求该单位因管理不善对其摔伤负责。该酒店的法律代言人竟目无法律,屡次出言,“难道在天安门广场摔倒,也要人负责吗?”

  事发后,张小姐给嘉里大酒店的总经理及高管人员写了英文邮件(总经理和高管团队为土耳其及马来西亚外籍人员),分析事发原因及提出酒店游泳池应采取相应安全措施和加强管理以防范危险隐患的建议,为的是避免再次造成对其他游泳者的可能伤害。酒店高管走过场式的表示收到并谢谢建议,然而却一直未采取任何改进措施。8个月后,某主要报社记者到现场采访,问陪同的酒店总经理及上层管理人员为何在事故发生后8个月酒店仍不吸取教训、不考虑客户安危,没有采取任何应有的安全防范措施,没有在泳池边铺设防滑垫及设置警示牌等。酒店这才于记者采访的第二天设置了防滑垫和警示牌。记者就该酒店不顾客户安全的玩忽职守及采访时酒店方的荒诞无理言辞写了新闻评论文章。该文章虽因距事故发生时间超出了新闻的时间性而未登载,但该媒体的社会监督功能起到了一定的正向作用,促使酒店终于采取了早就应有而未有的安全措施。

  事件发生至今已经超过2年半的时间,张小姐多方想办法积极治疗,但至今不仅仍要忍受伤痛的折磨,而且因这次受伤长期导致生活上不能完全自理,无法正常工作以及不能正常参与社交活动而时常感到焦虑。几大著名医院的专家除不得不给她使用各种带副作用的药物治疗、理疗及抗焦虑药外,还让她全休。朋友们看到她都惊讶她像变了一个人 -- 受伤前的张小姐是个从头到脚洋溢着活力和充满能量的人,而如今却连说话和笑都相较无力,虽然仍保持着乐观。张小姐是位事业心极强的职业女性,曾在中外著名金融机构任职。 这两年半余的时间内,她不仅因身体原因生意受损,而且失去了一些为社会经济发展做贡献和为自身发展累积职业财富的机会。其间不乏中外业界人士专程来请张小姐担任其公司的合伙人或高管。但当见到她的身体状况,他们都关心地劝她安心静养,一定要先恢复身体健康再做事业。

  北京嘉里大酒店至今未向张小姐致歉。张小姐认为酒店的疏忽对其身体、工作和事业以及经济上、生活上和精神上都造成了长时间的极大损害。 通过几次交涉,对于酒店本身几乎不出分文的所谓的“赔偿”条款,张小姐认为其无理且毫无诚意得可笑,拒绝接受,并于事故发生后的一年内向北京朝阳区人民法院起诉北京嘉里大酒店,要求法院公正的保护其消费者的人身合法权益。在法庭上,酒店方继续目无法律地满是谎言、出示不经事实一击的伪证。

  是不是所有的外资酒店都对因酒店管理疏忽致使顾客人身受到伤害事件处理得如此不负责任、不人性呢?非也。一名退休游客在JW万豪集团旗下北京的一家喜来登酒店住宿时,脚踩到露出地毯缝隙间的一个钉子,被酒店送去医院打了一针破伤风并贴上创可贴就没事了。住客没有由此而引起任何其它的身体伤害后果。喜来登酒店为表达对顾客权益的尊重及维护酒店名誉,于数天后赔偿该顾客三万八千元现金。

  在社会文明程度日益提高,百姓的基本权益日愈受尊重与保护的今天,虽说我国对于消费者的保护和对大企业伤害消费者的惩罚力度与西方发达国家比还有距离,但讲人性、保护消费者的安全和权益不受侵犯的文明意识形态与法律进程,是在不断进步完善并逐渐与国际社会接轨的。做为一家外表堂皇的外籍五星级品牌酒店,马来西亚香格里拉品牌下的北京嘉里大酒店,除了拜金主义,更应该考虑到的是消费者的人身安全和权益。在被消费者屡次提出卫生安全投诉后却不与改进,仍旧玩忽职守,最终导致消费者人身严重受伤之后,至今没有对受害者表示任何道歉和提供有诚意合理的解决方案,甚至酒店方无视法庭的尊严,在法庭上满是谎言,提供不堪一击的伪证。这种无理的态度和不负责任的处理方式,不仅是对消费者和人的基本权益甚至法庭的极大不尊重,也是缺乏人性的表现。 这是与习总书记在19大提出的“建设生态文明,提高社会文明水平”的精神背道而驰,无益于我国社会文明与国际社会的接轨。

  因文字过多,删减的背景信息—

  【当天在积水潭看完急诊已是晚上9点多,嘉里大酒店值班经理打电话要张小姐回酒店有话说。 张小姐拖着疼痛疲惫饥饿的身体到了酒店后,酒店值班经理只是为了告之酒店已经陪同她去医院看伤了,就到此为止,从此以后酒店对她的摔伤不会承担任何责任,随后让张小姐自行回家。作为五星级酒店健身会所的会员,付了高价的会费,此时毫无语气之力的张小姐对于酒店如此不人性不负责任的态度和处理方式感到震惊、不解和心寒。】

  【酒店提出的赔偿包括提供一年的免费使用健身会所(张小姐表示有此次经历后将不会再步入其健身会所),三个晚上的免费住宿(张小姐完全不需要)以及2千元的酒店餐券,并由其保险公司报销张小姐的医药费和按本地最低工资计算的误工费。如此,酒店提出的是用几乎不出分文的“赔偿”去应对张小姐的身体、经济和事业上的重大损失。】